1、行業(yè)定義

呼叫中心（也稱為客戶互動中心或電子聯(lián)系中心）是企業(yè)中管理所有客戶聯(lián)系人的中心點，呼叫中心通常包括一個或多個在線呼叫中心，但也可能包括其他類型的客戶聯(lián)系人，包括電子郵件通訊、郵政郵件目錄、網(wǎng)站查詢和聊天，以及在店內(nèi)購買期間從客戶那里收集信息，呼叫中心通常是企業(yè)整體客戶關(guān)系管理（CRM）的一部分。

2、研究結(jié)論

2017年，呼叫中心行業(yè)為277.3075億美元，預(yù)計到2025年將達(dá)到3995.554億美元，2017年至2025年的復(fù)合年增長率為4.67%。該市場由各種終端用戶行業(yè)驅(qū)動，如電信、BFSI、政府和公共部門、醫(yī)療保健和生命科學(xué)、零售和消費品等。由于下游消費通常伴隨著金磚國家等發(fā)達(dá)和快速經(jīng)濟增長地區(qū)，因此發(fā)達(dá)地區(qū)的公司近年來更傾向于投資不發(fā)達(dá)地區(qū)。

3、全球呼叫中心市場主要企業(yè)名單及介紹

圖：2017年五大制造商呼叫中心市場份額

3.1 Teleperformance

Teleperformance在全球范圍內(nèi)提供外包的多渠道客戶體驗管理服務(wù)，該公司通過英語和亞太地區(qū)、伊比利亞-拉丁美洲地區(qū)以及歐洲大陸和MEA地區(qū)分部運營，它提供數(shù)字解決方案，包括社交媒體戰(zhàn)略、社交媒體地圖、社交互動管理和可操作的洞察解決方案，以及電子績效解決方案，以促進(jìn)組織在各種社交媒體渠道中與客戶互動、互動和連接其品牌。2017年Teleperformance市場收入為21.97億美元。

3.2 ALORICA

ALORICA是全球領(lǐng)先的客戶管理外包解決方案提供商，覆蓋整個客戶生命周期，從客戶獲取和銷售，到客戶關(guān)懷和支持，再到物流和履行，ALORICA在所有服務(wù)渠道提供無縫的客戶體驗。2017年ALORICA市場收入為19.79億美元。

3.3 Convergys (Stream)

Convergys (Stream)提供業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)，該公司專門從事客戶關(guān)系管理，包括銷售、客戶服務(wù)和技術(shù)支持，其外包服務(wù)包括技術(shù)支持、客戶服務(wù)和生命周期管理、銷售和創(chuàng)收，以及通過各種渠道提供的其他后臺服務(wù)，如語音、電子郵件、聊天和社交媒體技術(shù)。2017年Convergys (Stream)市場收入為14.03億美元。

3.4 Atento

Atento及其子公司在巴西、美洲、歐洲、中東和非洲提供客戶關(guān)系管理和業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)和解決方案，它提供一系列前端和后端服務(wù)，包括銷售、客戶服務(wù)、收款、后臺、應(yīng)用程序處理、信用管理和技術(shù)支持服務(wù)。2017年Atento市場收入為12.1億美元。

3.5 Sykes

Sykes總部位于佛羅里達(dá)州坦帕市，在世界各地設(shè)有客戶聯(lián)系管理中心，是EMEA地區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)者，在業(yè)務(wù)流程外包（BPO）領(lǐng)域為EMEA 2000家公司提供全面的客戶聯(lián)系管理解決方案和服務(wù)，主要涉及通信、金融服務(wù)、技術(shù)、醫(yī)療保健和交通休閑行業(yè)。2017年Sykes市場收入為7.91億美元。

3.6 Arvato

Arvato是一家國際技術(shù)服務(wù)提供商，提供業(yè)務(wù)流程管理解決方案，它提供數(shù)字營銷、金融、客戶關(guān)系管理（CRM）、供應(yīng)鏈管理和信息技術(shù)解決方案，以及與印刷產(chǎn)品和數(shù)字存儲介質(zhì)的創(chuàng)建和分發(fā)相關(guān)的服務(wù)。2017年Arvato市場收入為12.29億美元。

4、呼叫中心產(chǎn)品分類及市場分析

內(nèi)部部署：2017年市場份額為79.21%

基于云：2017年市場份額為20.79%

圖：2017年按類型劃分的呼叫中心全球收入市場份額

5、呼叫中心應(yīng)用領(lǐng)域市場分析

電信：2017年市場份額為33.51%

BFSI：2017年市場份額為35.91%

政府和公共部門：2017年市場份額為7%

醫(yī)療保健和生命科學(xué)：2017年市場份額為7.18%

零售和消費品：2017年市場份額為6.3%

圖：2017年按應(yīng)用劃分的呼叫中心消費市場份額

6、全球主要地區(qū)呼叫中心市場消費量

圖：2017年全球呼叫中心各地區(qū)消費集中率

第一章 市場概況

1.1呼叫中心產(chǎn)品概況及范圍
1.2按類型劃分的呼叫中心
1.2.1 2017年呼叫中心按類型劃分的全球收入市場份額
1.2.2本地類型
1.2.3基于云的類型
1.3按應(yīng)用劃分的呼叫中心
1.3.1按應(yīng)用劃分的呼叫中心消費市場份額
1.3.2電信
1.3.3 BFSI
1.3.4政府和公共部門
1.3.5醫(yī)療保健和生命科學(xué)
1.3.6零售和消費品
1.3.7其他
1.4區(qū)域市場分析
1.4.1北美（美國、加拿大和墨西哥）
1.4.2歐洲（德國、法國、英國、西班牙和意大利）
1.4.3亞太地區(qū)（中國、日本、韓國、印度和東南亞）
1.4.4南美洲，MEA
1.5呼叫中心全球市場規(guī)模（2013-2025F）
第二章 制造商的全球呼叫中心市場競爭

2.1全球呼叫中心收入和制造商份額（2013-208E）
2.2制造商呼叫中心總部、銷售區(qū)域、產(chǎn)品類型
2.3呼叫中心市場競爭形勢及趨勢
2.3.1呼叫中心市場集中度
2.3.2前3名和前5名制造商的呼叫中心市場份額
2.3.3并購、擴張
第三章 按國家、類型和應(yīng)用分列的全球呼叫中心收入（價值）（2013-208E）

3.1按地區(qū)劃分的呼叫中心市場預(yù)測（2013-208E）
3.2 2013-2018年全球呼叫中心收入和市場份額（按國家）
3.3按類型劃分的全球呼叫中心收入和市場份額（2013-208E）
3.4按應(yīng)用劃分的全球呼叫中心收入和市場份額（2013-208E）
第四章 全球呼叫中心參與者簡介/分析

4.1遠(yuǎn)程性能
4.1.1公司簡介
4.1.2產(chǎn)品圖片及規(guī)格
4.1.3呼叫中心收入、遠(yuǎn)程績效市場份額分析
4.1.4聯(lián)系方式
4.2美洲
4.2.1公司簡介
4.2.2產(chǎn)品圖片及規(guī)格
4.2.3 ALORICA呼叫中心收入、市場份額分析
4.2.4聯(lián)系方式
4.3匯（流）
4.3.1公司簡介
4.3.2產(chǎn)品圖片及規(guī)格
4.3.3呼叫中心收入、融合（流）市場份額分析
4.3.4聯(lián)系方式
4.4阿托托
4.4.1公司簡介
4.4.2產(chǎn)品圖片及規(guī)格
4.4.3 Atento呼叫中心收入、市場份額分析
4.4.4聯(lián)系方式
4.5賽克斯
4.5.1公司簡介
4.5.2產(chǎn)品圖片及規(guī)格
4.5.3賽克斯呼叫中心收入、市場份額分析
4.5.4聯(lián)系方式
4.6歐唯特
4.6.1公司簡介
4.6.2產(chǎn)品圖片及規(guī)格
4.6.3歐唯特呼叫中心收入、市場份額分析
4.6.4聯(lián)系方式
4.7 Serco
4.7.1公司簡介
4.7.2產(chǎn)品圖片及規(guī)格
4.7.3 Serco呼叫中心收入、市場份額分析
4.7.4聯(lián)系方式
4.8活動電話（Sitel）
4.8.1公司簡介
4.8.2產(chǎn)品圖片及規(guī)格
4.8.3 Acticall（Sitel）呼叫中心收入、市場份額分析
4.8.4聯(lián)系方式
4.9轉(zhuǎn)碼
4.9.1公司簡介
4.9.2產(chǎn)品圖片及規(guī)格
4.9.3 Transcom呼叫中心收入、市場份額分析
4.9.4聯(lián)系方式
4.10 Teletech
4.10.1公司簡介
4.10.2產(chǎn)品圖片及規(guī)格
4.10.3 Teletech呼叫中心收入、市場份額分析
4.10.4聯(lián)系方式
4.11 Concentrix
4.11.1公司簡介
4.11.2產(chǎn)品圖片及規(guī)格
4.11.3 Concentrix呼叫中心收入、市場份額分析
4.11.4聯(lián)系方式
4.12香港電訊服務(wù)
4.12.1公司簡介
4.12.2產(chǎn)品圖片及規(guī)格
4.12.3香港電訊呼叫中心收入、市場份額分析
4.12.4聯(lián)系方式
4.13康達(dá)集團
4.13.1公司簡介
4.13.2產(chǎn)品圖片和規(guī)格
4.13.3 Comdata集團呼叫中心收入、市場份額分析
4.13.4聯(lián)系方式
第五章 按國家、類型和應(yīng)用分列的北美呼叫中心收入（價值）（2013-208E）

5.1 2013-2018年北美呼叫中心收入和市場份額（按國家）
5.2美國呼叫中心收入和增長，按類型和應(yīng)用分列（2013-208E）
5.2.1按類型劃分的美國呼叫中心收入和市場份額（2013-208E）
5.2.2美國呼叫中心按應(yīng)用劃分的收入和市場份額（2013-208E）
5.3加拿大呼叫中心收入和增長，按類型和應(yīng)用分列（2013-208E）
5.3.1加拿大呼叫中心按類型劃分的收入和市場份額（2013-208E）
5.3.2加拿大呼叫中心收入和市場份額（按應(yīng)用）（2013-208E）
5.4墨西哥呼叫中心收入和增長，按類型和應(yīng)用分列（2013-208E）
5.4.1墨西哥呼叫中心按類型劃分的收入和市場份額（2013-208E）
5.4.2墨西哥呼叫中心收入和市場份額（按應(yīng)用）（2013-208E）
第六章 按國家、類型和應(yīng)用分列的歐洲呼叫中心收入（價值）（2013-208E）

6.1按國家劃分的歐洲呼叫中心收入和市場份額（2013-208E）
6.2德國呼叫中心收入和增長，按類型和應(yīng)用分列（2013-208E）
6.2.1德國呼叫中心按類型劃分的收入和市場份額（2013-208E）
6.2.2德國呼叫中心按應(yīng)用劃分的收入和市場份額（2013-208E）
6.3英國呼叫中心收入和增長，按類型和應(yīng)用分列（2013-208E）
6.3.1英國呼叫中心按類型劃分的收入和市場份額（2013-208E）
6.3.2英國呼叫中心按應(yīng)用劃分的收入和市場份額（2013-208E）
6.4法國呼叫中心收入和增長，按類型和應(yīng)用分列（2013-208E）
6.4.1法國呼叫中心按類型劃分的收入和市場份額（2013-208E）
6.4.2法國呼叫中心按應(yīng)用劃分的收入和市場份額（2013-208E）
6.5西班牙呼叫中心收入和增長，按類型和應(yīng)用分列（2013-208E）
6.5.1西班牙呼叫中心按類型劃分的收入和市場份額（2013-208E）
6.5.2西班牙呼叫中心收入和市場份額（按應(yīng)用）（2013-208E）
6.6意大利呼叫中心收入和增長，按類型和應(yīng)用分列（2013-208E）
6.6.1意大利呼叫中心按類型劃分的收入和市場份額（2013-208E）
6.6.2意大利呼叫中心按應(yīng)用劃分的收入和市場份額（2013-208E）
第七章 按國家、類型和應(yīng)用分列的亞太呼叫中心收入（價值）（2013-208E）

7.1按國家劃分的亞太呼叫中心收入和市場份額（2013-208E）
7.2按類型和應(yīng)用劃分的中國呼叫中心收入和增長（2013-208E）
7.2.1按類型劃分的中國呼叫中心收入和市場份額（2013-208E）
7.2.2按應(yīng)用劃分的中國呼叫中心收入和市場份額（2013-208E）
7.3日本呼叫中心收入和增長，按類型和應(yīng)用分列（2013-208E）
7.3.1日本呼叫中心按類型劃分的收入和市場份額（2013-208E）
7.3.2日本呼叫中心按應(yīng)用劃分的收入和市場份額（2013-208E）
7.4按類型和應(yīng)用劃分的韓國呼叫中心收入和增長（2013-208E）
7.4.1按類型劃分的韓國呼叫中心收入和市場份額（2013-208E）
7.4.2韓國呼叫中心按應(yīng)用劃分的收入和市場份額（2013-208E）
7.5印度呼叫中心收入和增長，按類型和應(yīng)用分列（2013-208E）
7.5.1印度呼叫中心按類型劃分的收入和市場份額（2013-208E）
7.5.2印度呼叫中心收入和市場份額（按應(yīng)用）（2013-208E）
7.6按類型和應(yīng)用劃分的東南亞呼叫中心收入和增長（2013-208E）
7.6.1按類型劃分的東南亞呼叫中心收入和市場份額（2013-208E）
7.6.2東南亞呼叫中心按應(yīng)用劃分的收入和市場份額（2013-208E）
第八章 按國家、類型和應(yīng)用分列的南美MEA呼叫中心收入（價值）（2013-208E）

8.1南美、MEA呼叫中心收入和市場份額（按國家分列）（2013-208E）
8.2巴西呼叫中心收入和增長，按類型和應(yīng)用分列（2013-208E）
8.2.1巴西呼叫中心按類型劃分的收入和市場份額（2013-208E）
8.2.2巴西呼叫中心按應(yīng)用劃分的收入和市場份額（2013-208E）
8.3阿根廷呼叫中心收入和增長，按類型和應(yīng)用分列（2013-208E）
8.3.1阿根廷呼叫中心按類型劃分的收入和市場份額（2013-208E）
8.3.2阿根廷呼叫中心收入和市場份額（2013-2018年）
8.4沙特阿拉伯呼叫中心收入和增長，按類型和應(yīng)用分列（2013-208E）
8.4.1沙特阿拉伯呼叫中心按類型劃分的收入和市場份額（2013-208E）
8.4.2沙特阿拉伯呼叫中心收入和市場份額（按應(yīng)用）（2013-208E）
8.5尼日利亞呼叫中心收入和增長，按類型和應(yīng)用分列（2013-208E）
8.5.1尼日利亞呼叫中心按類型劃分的收入和市場份額（2013-208E）
8.5.2尼日利亞呼叫中心按應(yīng)用劃分的收入和市場份額（2013-208E）
8.6南非呼叫中心收入和增長，按類型和應(yīng)用分列（2013-208E）
8.6.1南非呼叫中心按類型劃分的收入和市場份額（2013-208E）
8.6.2南非呼叫中心按應(yīng)用劃分的收入和市場份額（2013-208E）
第九章 呼叫中心市場預(yù)測（2018E-2023F）

9.1全球呼叫中心收入和增長率（2018E-2023F）
9.2按地區(qū)劃分的呼叫中心市場預(yù)測（2018E-2023F）
9.3各國市場分析
9.4按類型劃分的呼叫中心市場預(yù)測（2018E-2023F）
9.5呼叫中心市場應(yīng)用預(yù)測（2018E-2023F）
第十章 呼叫中心制造成本分析

10.1關(guān)鍵原材料
10.2成本結(jié)構(gòu)比例
10.2.1呼叫中心成本結(jié)構(gòu)
10.2.2原材料
10.2.3人工成本
10.2.4制造費用
10.2.5運營成本
10.3呼叫中心制造工藝
第十一章 產(chǎn)業(yè)鏈、采購策略和下游買家

11.1呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈分析
11.2上游原材料采購
11.3 2017年呼叫中心主要廠家原材料來源
11.4下游買家
第十二章 營銷策略分析，分銷商/貿(mào)易商

12.1營銷渠道
12.1.1直接營銷
12.1.2間接營銷
12.1.3營銷渠道發(fā)展趨勢
12.2市場定位
12.2.1定價策略
12.2.2品牌戰(zhàn)略
12.3經(jīng)銷商/貿(mào)易商名單
第十三章 市場影響因素分析

13.1技術(shù)進(jìn)步/風(fēng)險
13.1.1替代品威脅
13.1.2相關(guān)產(chǎn)業(yè)技術(shù)進(jìn)步
13.2消費者需求/客戶偏好變化
13.3經(jīng)濟/政治環(huán)境變化
13.4其他風(fēng)險因素
第十四章 研究結(jié)果和結(jié)論