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概述

調(diào)研大綱

服務(wù)外包分為三部分：KPO（知識(shí)流程外包）、ITO（信息技術(shù)外包）、BPO（業(yè)務(wù)流程外包），2009年至2019年，BPO增速遠(yuǎn)高于 ITO、KPO 增速。

截止到2019年10年間，中國(guó)服務(wù)外包行業(yè)持續(xù)增長(zhǎng)，2019年執(zhí)行額達(dá)到1580.8 億美元，合人民幣10695.1 億元。

2019 年，中國(guó)企業(yè)承接在岸服務(wù)外包執(zhí)行額 611.9 億美元，占全部服務(wù)外包執(zhí)行額的 38.7%。

2022年前三季度，我國(guó)企業(yè)承接服務(wù)外包執(zhí)行額9471億元，略高于疫情前水平；其中承接在岸服務(wù)外包執(zhí)行額3968億元。

呼叫中心，又稱客戶服務(wù)中心，起源于20世紀(jì)30年代，最初是把用戶的呼叫轉(zhuǎn)移到應(yīng)答臺(tái)或者專家處。此后，隨著要轉(zhuǎn)移的呼叫和應(yīng)答增多，開始建立起交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把客戶部分常見問(wèn)題的應(yīng)答實(shí)現(xiàn)由機(jī)器“自動(dòng)話務(wù)員”來(lái)應(yīng)答和處理。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心，是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話信息。

要在保持服務(wù)水平的同時(shí)保證效率，呼叫中心必須要具備的特點(diǎn)：客戶和公司之間所有渠道的統(tǒng)一；允許客戶體驗(yàn)與公司交互的任何渠道；通過(guò)可利用的技術(shù)將客戶交互轉(zhuǎn)向成本較低的渠道；不斷加強(qiáng)交互過(guò)程的自動(dòng)化，以更迅速、更有效地作出反應(yīng)；過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化，以更及時(shí)、更適當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q客戶的問(wèn)題。