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概述
調(diào)研大綱

服務(wù)外包分為三部分:KPO(知識(shí)流程外包)、ITO(信息技術(shù)外包)、BPO(業(yè)務(wù)流程外包),2009年至2019年,BPO增速遠(yuǎn)高于 ITO、KPO 增速。

截止到2019年10年間,中國(guó)服務(wù)外包行業(yè)持續(xù)增長(zhǎng),2019年執(zhí)行額達(dá)到1580.8 億美元,合人民幣10695.1 億元。

2019 年,中國(guó)企業(yè)承接在岸服務(wù)外包執(zhí)行額 611.9 億美元,占全部服務(wù)外包執(zhí)行額的 38.7%。

2022年前三季度,我國(guó)企業(yè)承接服務(wù)外包執(zhí)行額9471億元,略高于疫情前水平;其中承接在岸服務(wù)外包執(zhí)行額3968億元。

呼叫中心,又稱客戶服務(wù)中心,起源于20世紀(jì)30年代,最初是把用戶的呼叫轉(zhuǎn)移到應(yīng)答臺(tái)或者專家處。此后,隨著要轉(zhuǎn)移的呼叫和應(yīng)答增多,開始建立起交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng),這種系統(tǒng)能把客戶部分常見問(wèn)題的應(yīng)答實(shí)現(xiàn)由機(jī)器“自動(dòng)話務(wù)員”來(lái)應(yīng)答和處理。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心,是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心,為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所,由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu),通常利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù),處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話垂詢,尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話的能力,還具備主叫號(hào)碼顯示,可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理,并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話信息。

要在保持服務(wù)水平的同時(shí)保證效率,呼叫中心必須要具備的特點(diǎn):客戶和公司之間所有渠道的統(tǒng)一;允許客戶體驗(yàn)與公司交互的任何渠道;通過(guò)可利用的技術(shù)將客戶交互轉(zhuǎn)向成本較低的渠道;不斷加強(qiáng)交互過(guò)程的自動(dòng)化,以更迅速、更有效地作出反應(yīng);過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化,以更及時(shí)、更適當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q客戶的問(wèn)題。

 

 

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