1市場規(guī)模

中國客服行業(yè)經(jīng)歷了三個發(fā)展階段，分別為傳統(tǒng)電話客服、PC端網(wǎng)頁在線客服及智能客服。當(dāng)前，隨著人工智能技術(shù)應(yīng)用日益成熟，越來越多的商家使用智能客服取代人工客服，我國智能客服行業(yè)市場規(guī)模不斷擴(kuò)大，行業(yè)發(fā)展前景廣闊。隨著人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)的發(fā)展，我國智能客服行業(yè)迎來發(fā)展機(jī)遇。根據(jù)研精畢智市場調(diào)研網(wǎng)數(shù)據(jù)，中國智能客服行業(yè)在2022年的市場規(guī)模達(dá)到了66.8億元。預(yù)計(jì)智能客服應(yīng)用場景邊界的不斷拓寬至營銷、銷售等場景 ，市場將繼續(xù)呈現(xiàn)快速增長的態(tài)勢，到2027年預(yù)計(jì)將達(dá)到181.3億元的規(guī)模，年復(fù)合增長率高達(dá)22.1%。

圖表 1 2019-2027年中國智能客服市場規(guī)模預(yù)測趨勢圖

2.供給端發(fā)展趨勢

（1）構(gòu)建企業(yè)的價值閉環(huán)：智能客服將通過全域數(shù)據(jù)的整合和營銷功能的拓展聯(lián)動，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價值閉環(huán)。智能客服致力于打通全渠道數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)分析和洞察，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。同時，營銷積累的客戶群體又為企業(yè)提供新鮮的數(shù)據(jù)，形成良性循環(huán)，構(gòu)建數(shù)據(jù)價值閉環(huán)。

（2）客服功能向營銷方向拓展：智能客服將突破傳統(tǒng)的"答疑"邊界，逐步成為企業(yè)營收的直接推動力。在智能客服對全域數(shù)據(jù)的整合、計(jì)算與分析基礎(chǔ)上，客服功能將拓展至營銷領(lǐng)域。

（3）進(jìn)一步挖掘客戶體驗(yàn)場景：客戶體驗(yàn)將成為客服行業(yè)下一個爆發(fā)的市場。智能客服不僅僅回答客戶的問題，還能解決客戶的問題。

（4）商業(yè)場景橫向拓展和全場景產(chǎn)品服務(wù)：智能客服產(chǎn)品將進(jìn)一步橫向拓展商業(yè)場景，提供豐富完善的全場景產(chǎn)品服務(wù)。

3.需求端發(fā)展趨勢

數(shù)字化層面包括識別核心數(shù)據(jù)和價值增值部分和定義數(shù)字化能力和服務(wù)能力部分。一方面企業(yè)需要了解自身客服業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中的核心數(shù)據(jù)，并挖掘其潛在的價值增值部分。通過數(shù)據(jù)分析和挖掘，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)客戶需求和行為的模式；另一方面企業(yè)客服服務(wù)的核心競爭力已經(jīng)從傳統(tǒng)的產(chǎn)品能力轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)能力、數(shù)字化能力和產(chǎn)品能力的綜合競爭。因此，企業(yè)需要明確定義并發(fā)展這些關(guān)鍵能力。

從下游應(yīng)用結(jié)構(gòu)來看，中國智能客服應(yīng)用市場前三名分別是零售電商、金融和旅游業(yè)，市場份額分別占比28.97%、21.97%、15.96%。

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